La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una novedad tecnológica para convertirse en una conversación constante. Desde modelos avanzados hasta asistentes virtuales, la IA promete revolucionar la forma en que interactuamos con la tecnología. Sin embargo, el verdadero desafío no radica en la potencia de los modelos, sino en cómo convertir esa capacidad en servicios entendibles, personalizables y reales para los clientes.

Al igual que el smartphone, que evolucionó de ser un dispositivo de comunicación a una plataforma integral de servicios, la IA está entrando en una fase similar. El reto ya no es solo identificar qué puede hacer la inteligencia artificial, sino decidir dónde aporta valor real, para qué tipo de cliente y bajo qué experiencia.

La IA como capa transversal de servicios

La inteligencia artificial está dejando de ser solo una funcionalidad aislada para convertirse en una capa transversal de la vida digital. Puede estar integrada en dispositivos, comunicaciones, productividad, atención al cliente, entretenimiento, seguridad, educación, hogar digital o servicios para empresas.

Este cambio altera la lógica comercial. Hasta ahora, muchas propuestas digitales se han empaquetado como suscripciones, beneficios incluidos en una oferta o servicios adicionales. Con la IA, surge una complejidad nueva: no solo importa el acceso, sino también el uso, el coste de computación, la calidad de la respuesta, la privacidad, la trazabilidad y la capacidad de integrarse en un flujo real de trabajo o de vida cotidiana.

Además, los asistentes y agentes de IA están comenzando a capturar una parte creciente del tiempo del usuario. Antes, muchas tareas se realizaban dentro de aplicaciones, buscadores, marketplaces o plataformas. Ahora, empiezan a resolverse desde interfaces conversacionales o experiencias más automatizadas. Esto plantea una pregunta estratégica para muchas compañías: cómo seguir siendo relevantes cuando la interfaz del cliente se desplaza hacia la IA.

Telefónica integra IA en sus servicios de voz para empresas

Telefónica ha dado un paso significativo al incorporar la inteligencia artificial a todos sus servicios de voz para empresas. Desde la línea móvil más sencilla hasta la centralita más actualizada, la operadora está avanzando hacia la voz inteligente.

La nueva propuesta de Telefónica incluye funcionalidades de IA generativa avanzada en su red, permitiendo a las empresas transformar sus conversaciones de voz en comunicaciones inteligentes. Esto evita la pérdida de oportunidades e información valiosa gracias a la transcripción y resumen de llamadas, así como a la integración de agentes virtuales en un lenguaje natural.

Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España, destaca que son la única operadora que ofrece transcripción y resumen inteligente de llamadas sobre voz fija y móvil. Esta solución pionera facilita a los clientes resumir y transcribir llamadas, mejorando la productividad y agilidad.

Funcionalidades y beneficios

Entre las nuevas funcionalidades destacan la transcripción y el resumen de llamadas inteligentes, que evitan la pérdida de datos e información útil para el negocio. Además, se incorpora Centrex IA, una tecnología de agentes virtuales basada en modelos avanzados de lenguaje que permite integrar la IA generativa de última generación a través de distintos canales.

Estos asistentes comprenden mejor el lenguaje natural, interpretan el contexto de la conversación y automatizan interacciones recurrentes, proporcionando respuestas más rápidas y consistentes a los clientes. La capacidad multilingüe, con soporte para más de 100 idiomas y disponibilidad 24/7, permite a los agentes gestionar sus tareas con una eficiencia un 60% mayor, reduciendo los tiempos dedicados a gestiones repetitivas y aumentando la capacidad del servicio para atender más llamadas.

Transformar el servicio al cliente con IA

Los clientes y empleados de hoy esperan experiencias fluidas, personalizadas y eficientes en todos los canales. Los centros de contacto tradicionales se enfrentan a sistemas fragmentados, una innovación lenta y una alta rotación de agentes. ¿El resultado? Oportunidades perdidas, costes crecientes y un deterioro de la confianza.

Capgemini y Salesforce están redefiniendo el servicio al cliente para la empresa impulsada por agentes. Este enfoque explora la transición de los centros de llamadas tradicionales a los Centros de Interacción con el Cliente basados en IA, donde servicios proactivos, inteligentes y de aprendizaje continuo fortalecen las relaciones con los clientes y aceleran el crecimiento empresarial.

Los agentes humanos y de IA colaboran para ofrecer experiencias de cliente predictivas, personalizadas y fiables. La unificación de datos y la información en tiempo real superan las barreras de los sistemas heredados, facilitando una interacción fluida con el cliente. Las soluciones de IA escalables generan resultados significativos, como una reducción de más del 60% en el volumen de casos y aumentos de productividad de entre el 30% y el 50%.

Los modelos y aceleradores de IA específicos para cada sector impulsan una transformación rápida y conforme a la normativa en diversas industrias. El cambio sostenible se fundamenta en una gobernanza de la IA fiable, que equilibra la automatización con la empatía humana.