La inteligencia artificial (IA) está transformando el sector bancario a un ritmo sin precedentes. Más allá de la adopción tecnológica, esta revolución está redefiniendo la cultura organizacional y la forma en que los bancos interactúan con sus clientes. Atilio Lucarelli, Head de Data Transformation & Engineering de BBVA en Argentina, compartió su visión durante el Summit de Innovación e Inteligencia Artificial organizado por Ámbito Debate.
Lucarelli destacó que la IA no es solo una herramienta tecnológica, sino una prioridad estratégica que requiere inversiones significativas y un cambio cultural profundo. Este cambio se refleja en la migración de la plataforma internacional de BBVA a la nube y en los acuerdos con empresas como Google, AWS y OpenAI. Como resultado, los 120.000 colaboradores del banco a nivel global, incluyendo 6.500 en Argentina, cuentan con licencias de Gemini y ChatGPT para integrar la IA en todos los procesos de la organización.
La IA como impulsora de la transformación organizacional
BBVA ha creado una unidad de IA Transformation en su máximo nivel organizacional, lo que demuestra el compromiso de la alta dirección con esta tecnología. Lucarelli enfatizó que el objetivo no es solo adoptar la IA, sino también fomentar el sentido crítico y la empatía entre los colaboradores. «Lo que queremos potenciar es el sentido crítico, el ponerse en el lugar del otro, entender para qué quiere lo que quiere», afirmó.
Este enfoque se extiende a la experiencia del cliente. Los clientes ya se han acostumbrado a interactuar con la IA como si estuvieran hablando con una persona, y esperan lo mismo de las soluciones bancarias. Lucarelli señaló que los bots conversacionales están evolucionando para realizar operaciones, como recordar y ejecutar transferencias mensuales automáticamente.
Oportunidades y desafíos en el sector bancario
La IA ofrece numerosas oportunidades para el sector bancario, como la capacidad de procesar datos no estructurados, incluyendo videos, para entender mejor las emociones y opiniones de los clientes. Lucarelli mencionó que antes se realizaban catas de llamadas, pero ahora es posible procesar toda la información de manera más eficiente.
Sin embargo, la adopción de la IA también presenta desafíos, como la posibilidad de nuevos tipos de fraudes, como la imitación de la voz humana. Lucarelli subrayó la importancia de fortalecer las murallas de seguridad para prevenir estos riesgos.
Argentina en el mapa de la innovación
Argentina está jugando un papel importante en la innovación bancaria. BBVA en Argentina participa en comunidades de práctica y utiliza software reutilizable a nivel global. Un ejemplo destacado es Agro Advisor, una aplicación desarrollada en Argentina para asesorar a los clientes en el sector agrícola, que utiliza información geoespacial detallada y en tiempo real. Esta solución no solo beneficia a los productores argentinos, sino que también puede ser utilizada en otros países como Colombia, Perú y México.
Lucarelli se mostró optimista sobre el futuro de la IA en el sector bancario. «Imagino a la inteligencia artificial más al servicio de las personas, a la personalización, a que sea mucho más fácil operar», dijo. También destacó que las empresas tienen mucho por hacer en cuanto a mejorar sus procesos de gestión crediticia, atención al cliente y trabajo interno, lo que resultará en un salto formidable de productividad, eficiencia y calidad.
